Ontwikkeling van Customer excellence
Een nieuw perspectief op excellent klantcontact
Klantcontact is het moment van de waarheid voor een organisatie. Hier wordt duidelijk of alle procedures, processen, systemen en producten de toets der kritiek met de klant kunnen doorstaan. En dit geldt zowel voor de front-office van sales en customer service als voor alle back-office afdelingen die net zo goed een visitekaartje (of brevet van onvermogen) afgeven.
Van vaardige professional naar trusted advisor
Met de komst van chatbots en Artificial Intelligence is de rol van klantcontact-professionals aan het veranderen. Alleen antwoord geven op de vraag voldoet niet meer, klanten kiezen bewust voor menselijk contact. Ze willen gehoord en begrepen worden en dit is de kern van elk ontwikkel-traject: hoe ontwikkelen we van “vaardige professionals” die de klant keurig geven wat hij of zij vraagt, naar “trusted advisors” die snappen wat de klant echt nodig heeft?
Luisteren naar de manager of luisteren naar de klant?
Een training kan een team een flinke impuls geven om het moment van de waarheid te verzilveren. En even grote uitdaging voor de meeste organisaties ligt vaak bij de organisatie zelf. Bedenk of je organisatie is ingericht om medewerkers te laten luisteren naar hun manager of is ingericht om te luisteren naar de klant? Is een medewerker bezig met zijn of haar eigen beoordeling door het gesprek geforceerd volgens richtlijnen te voeren? Centrale vraag bij veel trajecten is dan ook: hoe kunnen we de rest van de organisatie ten dienste stellen aan de medewerkers om het optimale gesprek met de klant te voeren?
Onderwerpen die aan bod kunnen komen:
- Inzicht in verschillende niveaus van klantdialoog.
- Inzicht in het verschil tussen feiten en behoefte, wat wil de klant echt?
- Vanuit oprechte interesse effectief toepassen van verschillende vraagtechnieken.
- Vanuit oprechte interesse achterhalen van “de vraag achter de vraag”.
- Vanuit oprechte interesse herkennen en bevragen van “hart”- signalen.
- Inzicht en vaardigheid in de structuur van een klantgericht gesprek.
- Vanuit overtuiging en gedeeld belang adviseren van de klant.
- Vanuit betrokkenheid en gedeeld belang oplossen van bezwaren voor de klant.
- Omgaan met klachten en emotionele klanten.
- Vanuit overtuiging en gedeeld belang sluiten en definitief maken van een afspraak / samenwerking.
Nieuwsgierig naar een nieuw perspectief op excellent klantcontact?
Cases & Aanbevelingen
Oscar Honing, Manager Klant Contact Centrum Rabobank
“Ik heb Daan leren kennen als een bijzonder toegewijd persoon die mijn team op een enthousiaste wijze heeft meegenomen in de door hem gegeven commerciële trainingen. Door zijn kennis, kunde en energie, in combinatie met een persoonlijke aanpak, heeft mijn team een volgende stap kunnen maken in haar ontwikkeling.”
"Co Creating Customer Excellence"
Trainen en begeleiden van een agile-project-team van een internationaal call center. Wat willen onze klanten echt en hoe stellen we procedures ten dienste aan de klant ?
Ben Lankhaar, Operational Director VPO
“Daan heeft voor onze organisatie inspirerende trainingen verzorgd. Nog meer toegevoegde waarde hebben we ervaren in de relatie die we met Daan hebben opgebouwd. Met oprechte interesse en een scherpe blik heeft hij samen met ons nagedacht over het borgen van kennis en vaardigheden in onze organisatie. Dat was al voor dat wij hem de opdracht gunden en dat is ook na de opdracht zo gebleven. Met andere woorden is Daan iemand die gericht is op de lange termijn. Ik heb vertrouwen in zijn kunnen maar nog belangrijker vertrouwen in hem als persoon. Dat is naar onze mening ook een essentiele basis voor een goede samenwerking.”
"Ontwikkeling van betekenisvolle klantrelaties"
Ontwikkeling tot “trusted advisor” voor de help-desk, engineers en inside sales van een ICT-bedrijf, om in een complexe IT-markt optimaal in te kunnen spelen op de behoefte van de klant.